Джон Шоул. Бизнес-семинар "Клиент на всю жизнь"

ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО

Сервисная стратегия очень важна в современной конкурентной среде. Сегодня компаниям нужно думать о том, какое впечатление они производят на клиента, и воспринимать себя как лидера в сервисе, а не как банк, госучреждение, розничную сеть или организацию в сфере здравоохранения.

Все - от генерального директора до рядового сотрудника - должны доказывать это словом и делом. Стратегия рождается на уровне топ-менеджмента, а все сотрудники компании каждые 4-6 месяцев должны обучаться искусству обслуживания клиентов - и каждый раз по новой программе. Стратегия сервиса невозможна без ориентированных на клиента систем и процедур, делегирования полномочий и скорости.

Всемирно признанный консультант по внедрению сервисной стратегии и гуру культуры обслуживания Джон Шоул поделится своим видением того, как разработать и внедрить сервисную стратегию.

ПРИ ОПЛАТЕ ЧЕРЕЗ ПРИЛОЖЕНИЕ FINCA ELSOM ПРЕДОСТАВЛЯЕТСЯ СКИДКА 10%

Президент Service Quality Institute (США), спикер, автор книг.

Обладатель титула «гуру культуры обслуживания» (customer service guru) по версии журналов Time и Entrepreneur.

Родился 20 июня 1947г. в г. Миннеаполис (США). Закончил University of St. Thomas штата Миннесота После окончания колледжа начал работать в продажах.

В 1970-1979 гг. занимался тренингами для руководителей по развитию управленческих навыков, основал компанию Service Quality Institute. 

В 1979 г. разработал первую в мире программу по повышению уровня обслуживания на 11 языках в более чем 40 странах мира.

Service Quality Institute специализируется на образовательных и консалтинговых услугах по разработке и внедрению сервисной стратегии.

Программа семинара по сервисной стратегии

Семинар продолжительностью один день

ЗАВОЕВАНИЕ ДОЛИ РЫНКА С ПОМОЩЬЮ СЕРВИСНОЙ СТРАТЕГИИ
- Быть лучшими в обслуживании
- Получить рейтинг не ниже 8 из 10

ФИНАНСОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ
- Увеличение доли рынка
- Повыщение капитализации
- Рост акций, как минимум, на 25%
- Увеличение прибыли на 25%

ШАГИ ПО УЛУЧШЕНИЮ ФИНАНСОВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ
- Разработка правил, политик и процедур, удобных для клиента
- Повышение скорости работы - быть как Amazon
- Сокращение издержек за счет отказа от глупых правил и увольнения неэффективных сотрудников
- Каждые 3-4 месяца обучать сотрудников работе с клиентами по НОВОЙ программе
- Создание управленческой команды, ориентированной на сервис

ЦЕННОСТЬ БРЕНДА, ПОСТРОЕННОГО НА СЕРВИСЕ
- Сарафанное радио
- Повторные продажи
- Рост акций на 25%

СОЗДАНИЕ КУЛЬТУРЫ СЕРВИСА
- Принципы ролевых моделей в сервисе
- Финансовые показатели
- Примеры лидеров сервиса: Metro Bank UK, Amazon, Southwest Airlines, Costco

ЦЕНА ПРОБЛЕМЫ, НЕ РЕШЕННОЙ НА МЕСТЕ
- Почему клиенты редко жалуются
- Почему вовлекать менеджера в решение проблемы стоит дорого
- Финансовые последствие оттока клиентов
- Испорченный имидж в соцмедиа

ЧТО ТАКОЕ КОМПЕНСАЦИЯ
- Разрешение сложных ситуаций и исправление ошибок
- Стратегия сервиса
- Отличает профессионалов от любителей

КАК ПОДНЯТЬСЯ ИЗ АДА В РАЙ ЗА 60 СЕКУНД
- Приемы, которые работают
- Сотрудники, наделенные полномочиями
- Техники, от которых зависит ваш успех

СКОРОСТЬ: ДЕЛАТЬ БЫСТРО, СРАЗУ, КАК СЛЕДУЕТ
- Снятие барьеров
- Выполнять и превосходить обещания
- Создание философии скорости

ДЕЛЕГИРОВАНИЕ ПОЛНОМОЧИЙ КАК СТИЛЬ ЖИЗНИ
- Почему делегирование полномочий работает
- Нарушения правил
- Признание решений, принятых в рамках делегирования полномочий

ПОЧЕМУ СОТРУДНИКИ НЕ ХОТЯТ ДЕЛЕГИРОВАНИЯ ПОЛНОМОЧИЙ
- Слишком рискованно
- Проблемы с самооценкой
- Нехватка обучения

ВСЕГДА ЛИ КЛИЕНТ ПРАВ?
- Цена ошибки
- Какой процент клиентов крадет у компании
- Секреты от компаний Target, Home Depot, Wal-Mart и Costco

СИЛА САРАФАННОГО РАДИО
- Удивить клиента
- Как Amazon вырос с 511 тыс. до 49 млрд. долларов
- Сравнение ценности сарафанного радио и проплаченной рекламы

ЭКОНОМИКА В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ
- Плохая реакция может погубить вас
- Facebook, Twitter, Google, TripAdvisor
- Навыки предовращения ущерба

ПЯТЬ ШАГОВ К WOW-СЕРВИСУ
- Нужна сервисная стратегия
- Измените парадигму мышления: вы работаете в СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ
- Правила и процедуры нужно пересмотреть и изменить
- Тщательный отбор персонала на всех уровнях. Берите на работу только самых лучших
- Обучение всего персонала работе с клиентами: отношение, поведение и навыки

СОКРАЩЕНИЕ ИЗДЕРЖЕК
- Секретная стратегия лидеров сервиса
- Сокращение расходов
- Почему цена важна при создании ценности

ПРАВИЛА, ПОЛИТИКИ И ПРОЦЕДУРЫ - ИЗМЕНИТЕ ИХ, ЧТОБЫ СТАТЬ ЛИДЕРОМ В СЕРВИСЕ
- Экономия за счет отказа от ненужных правил и процедур
- Усиление бренда
- Список из 10 правил и процедур, которые можно и нужно изменить, исходя из экономических соображений и отзывов клиентов