Джон Шоул. Бизнес-семинар "Клиент на всю жизнь"
Джон Шоул. Бизнес-семинар "Клиент на всю жизнь"
Описание
ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО
Сервисная стратегия очень важна в современной конкурентной среде. Сегодня компаниям нужно думать о том, какое впечатление они производят на клиента, и воспринимать себя как лидера в сервисе, а не как банк, госучреждение, розничную сеть или организацию в сфере здравоохранения.
Все - от генерального директора до рядового сотрудника - должны доказывать это словом и делом. Стратегия рождается на уровне топ-менеджмента, а все сотрудники компании каждые 4-6 месяцев должны обучаться искусству обслуживания клиентов - и каждый раз по новой программе. Стратегия сервиса невозможна без ориентированных на клиента систем и процедур, делегирования полномочий и скорости.
Всемирно признанный консультант по внедрению сервисной стратегии и гуру культуры обслуживания Джон Шоул поделится своим видением того, как разработать и внедрить сервисную стратегию.
• Стратегия сервиса • Мотивация персонала • Сила скорости • Конкуренция в сфере e- сервиса • 9 основных шагов на пути к клиентоориентированной компании • Примеры для подражания в обслуживании клиентов • Эра соцсетей |
• Построение легендарного бренда • Не нанимайте сотрудников, которые ненавидят клиентов • Делегирование полномочий • Обучение менеджмента и сотрудников • Компенсация и лояльные клиенты • Мировые ролевые модели в сервисе |
ПРИ ОПЛАТЕ ЧЕРЕЗ ПРИЛОЖЕНИЕ FINCA ELSOM ПРЕДОСТАВЛЯЕТСЯ СКИДКА 10%
ДЖОН ШОУЛ - АВТОР 6 БЕСТСЕЛЛЕРОВ О СЕРВИСЕ:
РЕАЛЬНЫЕ ПОЛНОМОЧИЯ - первая книга только о делегировании полномочий
ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО - библия для компаний, которые хотят внедрить стратегию сервиса
ЛОЯЛЬНЫЙ КЛИЕНТ - как перенести недовольного клиента из ада в рай за 60 секунд
E-SERVICE - скорость, технологии и цены, построенные на сервисе
THE CUSTOMER IS BOSS - как получать сервис на высоком уровне
Президент Service Quality Institute (США), спикер, автор книг.
Обладатель титула «гуру культуры обслуживания» (customer service guru) по версии журналов Time и Entrepreneur.
Родился 20 июня 1947г. в г. Миннеаполис (США). Закончил University of St. Thomas штата Миннесота После окончания колледжа начал работать в продажах.
В 1970-1979 гг. занимался тренингами для руководителей по развитию управленческих навыков, основал компанию Service Quality Institute.
В 1979 г. разработал первую в мире программу по повышению уровня обслуживания на 11 языках в более чем 40 странах мира.
Service Quality Institute специализируется на образовательных и консалтинговых услугах по разработке и внедрению сервисной стратегии.
Программа семинара по сервисной стратегии
Семинар продолжительностью один день
ЗАВОЕВАНИЕ ДОЛИ РЫНКА С ПОМОЩЬЮ СЕРВИСНОЙ СТРАТЕГИИ
- Быть лучшими в обслуживании
- Получить рейтинг не ниже 8 из 10
ФИНАНСОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ
- Увеличение доли рынка
- Повыщение капитализации
- Рост акций, как минимум, на 25%
- Увеличение прибыли на 25%
ШАГИ ПО УЛУЧШЕНИЮ ФИНАНСОВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ
- Разработка правил, политик и процедур, удобных для клиента
- Повышение скорости работы - быть как Amazon
- Сокращение издержек за счет отказа от глупых правил и увольнения неэффективных сотрудников
- Каждые 3-4 месяца обучать сотрудников работе с клиентами по НОВОЙ программе
- Создание управленческой команды, ориентированной на сервис
ЦЕННОСТЬ БРЕНДА, ПОСТРОЕННОГО НА СЕРВИСЕ
- Сарафанное радио
- Повторные продажи
- Рост акций на 25%
СОЗДАНИЕ КУЛЬТУРЫ СЕРВИСА
- Принципы ролевых моделей в сервисе
- Финансовые показатели
- Примеры лидеров сервиса: Metro Bank UK, Amazon, Southwest Airlines, Costco
ЦЕНА ПРОБЛЕМЫ, НЕ РЕШЕННОЙ НА МЕСТЕ
- Почему клиенты редко жалуются
- Почему вовлекать менеджера в решение проблемы стоит дорого
- Финансовые последствие оттока клиентов
- Испорченный имидж в соцмедиа
ЧТО ТАКОЕ КОМПЕНСАЦИЯ
- Разрешение сложных ситуаций и исправление ошибок
- Стратегия сервиса
- Отличает профессионалов от любителей
КАК ПОДНЯТЬСЯ ИЗ АДА В РАЙ ЗА 60 СЕКУНД
- Приемы, которые работают
- Сотрудники, наделенные полномочиями
- Техники, от которых зависит ваш успех
СКОРОСТЬ: ДЕЛАТЬ БЫСТРО, СРАЗУ, КАК СЛЕДУЕТ
- Снятие барьеров
- Выполнять и превосходить обещания
- Создание философии скорости
ДЕЛЕГИРОВАНИЕ ПОЛНОМОЧИЙ КАК СТИЛЬ ЖИЗНИ
- Почему делегирование полномочий работает
- Нарушения правил
- Признание решений, принятых в рамках делегирования полномочий
ПОЧЕМУ СОТРУДНИКИ НЕ ХОТЯТ ДЕЛЕГИРОВАНИЯ ПОЛНОМОЧИЙ
- Слишком рискованно
- Проблемы с самооценкой
- Нехватка обучения
ВСЕГДА ЛИ КЛИЕНТ ПРАВ?
- Цена ошибки
- Какой процент клиентов крадет у компании
- Секреты от компаний Target, Home Depot, Wal-Mart и Costco
СИЛА САРАФАННОГО РАДИО
- Удивить клиента
- Как Amazon вырос с 511 тыс. до 49 млрд. долларов
- Сравнение ценности сарафанного радио и проплаченной рекламы
ЭКОНОМИКА В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ
- Плохая реакция может погубить вас
- Facebook, Twitter, Google, TripAdvisor
- Навыки предовращения ущерба
ПЯТЬ ШАГОВ К WOW-СЕРВИСУ
- Нужна сервисная стратегия
- Измените парадигму мышления: вы работаете в СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ
- Правила и процедуры нужно пересмотреть и изменить
- Тщательный отбор персонала на всех уровнях. Берите на работу только самых лучших
- Обучение всего персонала работе с клиентами: отношение, поведение и навыки
СОКРАЩЕНИЕ ИЗДЕРЖЕК
- Секретная стратегия лидеров сервиса
- Сокращение расходов
- Почему цена важна при создании ценности
ПРАВИЛА, ПОЛИТИКИ И ПРОЦЕДУРЫ - ИЗМЕНИТЕ ИХ, ЧТОБЫ СТАТЬ ЛИДЕРОМ В СЕРВИСЕ
- Экономия за счет отказа от ненужных правил и процедур
- Усиление бренда
- Список из 10 правил и процедур, которые можно и нужно изменить, исходя из экономических соображений и отзывов клиентов